Carta dei Servizi: a che punto siamo

Il modello di un cittadino/paziente informato e consapevole è ormai riconosciuto a tutti i livelli ma tra il dire e il fare, come sempre, c’è di mezzo il mare. Così è, ad esempio, per la Carta dei Servizi - da definirsi come un patto con i cittadini per informarli preventivamente su standard dei servizi, su modalità con cui vengono erogate le prestazioni e su comportamento da adottare nel caso non siano rispettati gli impegni assunti (*) - ancora spesso confusa tra “Carta Regionale dei Servizi” e dépliants informativi/pubblicitari!

Gioacchino Ghisio (Ufficio Pubblica Tutela Asl Città di Milano) e Silvia Fossi (Fondazione Golgi Cenci) ritornano sul tema con un articolo pubblicato su Prospettive Sociali e Sanitarie (N° 3/2012 pag. 7-10). A fronte di una ampia normativa di carattere nazionale e regionale, lo strumento Carta dei servizi continua ad essere visto esclusivamente come un obbligo normativo piuttosto che un’occasione per la crescita e il miglioramento delle strutture. Da una analisi che ha monitorato le strutture sanitarie e socio-sanitarie pubbliche e private convenzionate milanesi - 10 Aziende ospedaliere e IRCCS pubblici, 11 Case di cura e Ospedali classificati IRCCS privati, 15 strutture di riabilitazione extra-ospedaliere (IDR ex art. 26) accreditate presso l’Asl Città di Milano, 28 RSA (Residenze Sanitarie Assistenziali) – emergono ancora tante criticità:

  • pressoché totale mancanza di coinvolgimento nella stesura della Carta di utenti/famiglie e volontariato
  • scarsa circolazione all’interno della struttura
  • aggiornamento annuale rispettato in molte strutture ma con diverse eccezioni
  • disponibilità solo via web emarginando così una larga fascia di popolazione
  • emarginazione della popolazione non di lingua italiana che solo raramente accede a versioni tradotte
  • infine, l’aspetto più problematico, mancanza quasi totale di pubblicazione dei risultati sugli indicatori di qualità.

Come sottolineano gli stessi autori: “… Sebbene le linee guida richiedano espressamente l’individuazione di fattori di qualità, indicatori di qualità e standard di qualità, pochissime strutture utilizzano questo schema: in generale, gli obiettivi, dove sono presenti, sono solo generici impegni di miglioramento delle prestazioni e riduzione dei tempi (al massimo ci si limita agli indicatori di qualità, confusi tra l’altro con gli standard); mancano, eccetto un solo caso, standard credibili corrispondenti alle singole strutture sanitarie, ai servizi forniti all’utenza di riferimento, alle tecnologie disponibili ed ai programmi in atto, standard misurabili e verificabili periodicamente ai quali far corrispondere priorità, fattibilità e tempi di realizzazione definiti e verificabili”.

Riprendendo i diversi aspetti esaminati nell’articolo, risultano chiare le difficoltà ancora presenti in Italia, o per lo meno nella regione Lombardia/Milano, nel mettere in atto modalità e strumenti veri e condivisi di partecipazione e coinvolgimento dei cittadini sui temi della salute. Difficoltà di ordine sia culturale che organizzativo, difficoltà riguardanti il versante sia politico-istituzionale sia sociale.

 

Paola Mosconi
Laboratorio per il coinvolgimento dei cittadini in sanità
Istituto di ricerche farmacologiche Mario Negri

 

(*) Riferimenti normativi:
• Decreto Legislativo 20 dicembre 1992, n. 502, “Diritti del Cittadino”.
• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, “Principi sulla erogazione dei servizi pubblici”.
• DPCM 19 maggio 1995, “Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari”.
• Linee guida n. 2, 1995, “Attuazione della Carta dei servizi nel Servizio Sanitario Nazionale”
• DGR 6 agosto 1998, “Definizione dei requisiti e indicatori per l’accreditamento delle strutture sanitarie”.
• Legge n. 328, 8 novembre 2000, “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato dei servizi sociali”.
• Legge regionale n. 3, 12 marzo 2008, “Governo della rete degli interventi e dei servizi alla persona in ambito sociale e socio-sanitario”.
• DGR 23 dicembre 2009, “Determinazioni in ordine alle linee guida relative all’organizzazione ed al funzionamento degli Uffici di Pubblica Tutela (UPT) delle aziende sanitarie”.
• Ministero della Salute, luglio 2010, “Rapporto sui risultati del progetto ministeriale Sviluppare strumenti idonei ad assicurare il coinvolgimento attivo dei pazienti e degli operatori e di tutti gli altri soggetti che interagiscono con il Servizio Sanitario Nazionale”.

 

Per saperne di più:
- Toscana: carta dei servizi sanitari e dintorni
- Carta dei servizi: uno strumento utile per il cittadino?
- Carta dei servizi: un aggiornamento