Toscana: carta dei servizi sanitari e dintorni

Durante le giornate del IV percorso di formazione PartecipaSalute-Accademia del cittadino si è parlato di Carta dei Servizi e si sono confrontate attività e modalità di lavoro delle diverse regioni italiane. Qui di seguito sono brevemente riassunte alcune iniziative che ruotano intorno alla Carta dei servizi fatte in Regione Toscana. In questa regione da tempo cittadini, pazienti e loro rappresentanze sono partner in diverse attività riguardanti il dibattito sulla salute e sulla organizzazione del Sistema Sanitario Regionale.

La carta dei servizi sanitari informa i cittadini sui servizi sanitari e ricorda a tutti i diritti e i doveri in tema di assistenza sanitaria. La carta dei servizi è composta da quattro sezioni:

  • la presentazione dell’azienda,
  • la guida ai servizi sanitari con le modalità di accesso e fruizione,
  • gli impegni che l’azienda sanitaria ha assunto per garantire la qualità dei servizi,
  • le procedure di tutela. E’ spesso presentata come un‘insieme di opuscoli o un’unica guida, a disposizione di tutti negli uffici per le relazioni con il pubblico delle aziende sanitarie.

La diffusione dei contenuti della carta dei servizi presso la cittadinanza può incidere in modo significativo sulla effettività dei diritti degli utenti in ambito sanitario, e su un accesso più consapevole ed appropriato alle prestazioni.

Per questo motivo nel settembre 2009 è stata inviata nelle case delle famiglie toscane «La guida della salute - 2009». Si tratta della Carta dei servizi sanitari della Toscana, realizzata dalla Regione insieme alle aziende sanitarie, che ha puntato, grazie a un’ampia distribuzione, a diffondere una maggiore conoscenza fra i cittadini sulla molteplicità dei servizi sanitari offerti e sulle garanzie di qualità del sistema.

Si tratta di un provvedimento rilevante perché in questi anni le singole aziende hanno realizzato ciascuna la propria Carta dei servizi con la sola distribuzione presso gli sportelli aziendali, la quale non ha consentito fino a oggi una reale conoscenza di questo strumento tra i cittadini. Questa operazione quindi è stata condotta in modo da razionalizzare e ottimizzare le risorse in campo e in maniera tale da garantire una percezione organica del sistema sanitario e al tempo stesso salvaguardare le specificità delle singole realtà

Il libretto è composto da una parte regionale di 32 pagine, comune  a tutte le edizioni e da una seconda parte specifica per le varie aziende; sono state realizzate  in tutto 12 edizioni. I contenuti sono stati definiti anche insieme al Forum regionale delle associazioni dei cittadini.

Per approfondimenti  cliccare qui:  http://www.regione.toscana.it/guidasalute

l’osservatorio regionale carta dei servizi

Per monitorare questo sistema in Toscana è operativo dal 1997 l’“Osservatorio regionale carta dei servizi sanitari”. Si tratta di un flusso informatizzato che annualmente raccoglie informazioni dalle aziende sanitarie sugli aspetti che riguardano l’accessibilità, la partecipazione e la tutela (osservatorio reclami). I dati elaborati vengono pubblicati in un volume.  I risultati sono elementi importanti per focalizzare le criticità e orientare gli interventi di miglioramento, in particolare quelli finanziati dalla Regione.

Per approfondimenti cliccare qui: http://www.regione.toscana.it/regione/export/RT/sito-RT/Contenuti/minisiti/sst/organizzazione/visualizza_asset.html_206001258.html

IL REPERTORIO REGIONALE DEGLI IMPEGNI NEL BERSAGLIO MES

Nel 2003 la Giunta regionale, d’intesa con tutti i soggetti interessati, con le associazioni di cittadini, ha approvato un repertorio di 32 impegni, comuni per tutte le aziende sanitarie, con relativi indicatori e standard. Tra questi impegni si ricordano: il numero telefonico unico per l’informazione ai cittadini sull’accesso ai servizi; l’ampliamento delle fasce orarie di visita nei presidi di ricovero; la mediazione culturale per gli utenti stranieri. Il repertorio viene monitorato tramite l’Osservatorio e dal 2008 è entrato a far parte del bersaglio MeS

Il bersaglio del MeS (il MeS è il “Laboratorio Management e Sanità” che svolge attività di formazione manageriale, ricerca e valutazione per il Sistema Sanitario Toscano)  è uno strumento regionale di valutazione e governo che raccoglie indicatori aziendali per una valutazione multidimensionale dei servizi ed è collegato al sistema di incentivazione per le direzioni aziendali.

A partire dal 2008 è stato inserito nel “Bersaglio MeS” un nuovo indicatore: il “Comunicazione e partecipazione del cittadino”. Questo macroobiettivo si basa su tre componenti principali: 1) Il sistema carta dei servizi, ovvero i processi aziendali per garantire un sistema orientato al cittadino e alla difesa dei suoi diritti, tiene conto del repertorio regionale dei 32 impegni, della presenza o meno di un comitato di partecipazione 2) il Front – Office telefonico, la capacità dell’azienda nel gestire l’informazione telefonica (numero verde, orario del servizio telefonico, possibilità di essere richiamati, test sul tempo di attesa telefonica) 3) l’informazione ai cittadini, l’informazione sui servizi sanitari fornita dall’azienda, percepita e giudicata dai cittadini stessi.

Per approfondimenti cliccare qui: http://www.regione.toscana.it/regione/export/RT/sito-RT/Contenuti/minisi...

il sistema di tutela

Per quanto riguarda il sistema di tutela, è stato definito un percorso del reclamo chiaro e univoco per il cittadino che coinvolge più soggetti, interni ed esterni all’azienda: la direzione sanitaria, l’URP, la Commissione Mista Conciliativa e il Difensore civico regionale.  

Nei casi in cui il cittadino non ritenga soddisfacente la risposta dell’azienda, può ricorrere, per un riesame del caso, alla Commissione Mista Conciliativa, composta da sette membri: tre rappresentanti delle associazioni di volontariato e tutela, tre dipendenti dell’azienda e un presidente designato dal Difensore civico del comune dove ha sede la Direzione generale dell’azienda, d’intesa con le associazioni di volontariato e tutela.

Per i reclami nei quali è ipotizzabile la responsabilità professionale di operatori sanitari dell’azienda, la pratica è trattata  in primo luogo dalla Direzione sanitaria dell’azienda, che valuta gli eventuali provvedimenti da adottare.

Se l’utente non si ritiene soddisfatto della risposta aziendale la pratica viene trasmessa al Difensore civico regionale, il quale, senza alcun costo per il cittadino, esamina il caso e fornisce all’interessato indicazioni in merito all’opportunità o meno di ricorrere alle vie giudiziarie. E’ inoltre oggetto di sperimentazione la costituzione presso due aziende sanitarie, di un servizio di conciliazione per lo svolgimento di controversie in materia di responsabilità sanitaria.

Per approfondimenti cliccare qui: http://www.regione.toscana.it/regione/export/RT/sito-RT/Contenuti/minisi...

il forum regionale delle associazioni dei cittadini

A livello regionale è operativo il “ Forum permanente per l’esercizio del diritto alla salute”, che riunisce undici associazioni di tutela e dei consumatori/utenti, con il quale si hanno periodici momenti di confronto, consultazione e proposta su tutte le materie attinenti al diritto alla salute. Il Forum ha una funzione di coordinamento e raccordo dei vari organismi di partecipazione che operano sul territorio.

Roberta Bottai
Settore Qualità, Partecipazione e Diritti Direzione Generale Diritto alla Salute e Politiche di Solidarietà, Regione Toscana

Inserito da redazione il Lun, 31/05/2010 - 16:33