Si chiama Carta dei servizi, viene prodotta dalle aziende sanitarie locali e si rivolge a cittadini, associazioni di pazienti ed enti locali, ma spesso la sua formulazione non tiene conto dei suoi destinatari. Dovrebbe descrivere le attività svolte dalla struttura sanitaria di riferimento e i livelli di qualità garantiti al cittadino eppure in molti casi non permette una valutazione da parte dell'utente dei servizi in essa presentati e non prevede neppure un suo coinvolgimento nella scelta degli indicatori e degli standard di qualità.

E' quanto emerge da un documento a cura dell’Ufficio di pubblica tutela (UPT) ASL Città di Milano della regione Lombardia pubblicato nel settembre del 2005.
L'Ufficio ha svolto un controllo sull’attuazione delle carte dei servizi da parte delle strutture pubbliche e private accreditate di Milano, prendendo in esame 19 Carte dei servizi prodotte in Milano da 9 aziende ospedaliere e IRCCS pubblici, e 10 tra case di cura, ospedali, IRCCS privati e convenzionati.

Il rapporto mostra che mentre l’informazione sui servizi offerti e sull’organizzazione delle strutture è presente in modo diffuso in tutte le Carte, per quanto riguarda gli standard di qualità la situazione è tutt’altro che buona: sono pochi i casi in cui vengono definiti coinvolgendo i cittadini e prevedendo controlli e valutazione degli standard stessi.

“Qui è il cuore della carte dei servizi” si legge nel documento a firma di Gioacchino Ghisio, responsabile dell’Ufficio di pubblica tutela della ASL Città di Milano. “Sono però poche le carte che rispondono pienamente a queste finalità. Per le altre, si potrebbe parlare più di guide di informazione che non di Carte”.

E più oltre: “raramente sono indicati standard di qualità veri e propri (definiti nei tempi di realizzazione, misurabili e verificabili da parte del cittadino utente), ci si limita ad individuare il fattore di qualità, al massimo si giunge all’indicatore di qualità”.

Per esempio, per quanto riguarda i tempi di una visita, per definire in modo adeguato uno standard di qualità si dovrebbero identificare:
- il fattore di qualità relativo, in questo caso la tempestività per prenotare una visita;
- l’indicatore di qualità, cioè il tempo tra prenotazione e visita;
- infine lo standard di qualità, cioè il massimo numero di giorni per ottenere una visita. Più spesso le Carte riportano invece fattori di qualità generici, come l’impegno di ridurre i tempi di attesa, che non permettono una reale valutazione del servizio, né un monitoraggio.

Il documento riporta per ciascuna struttura considerata gli indicatori di qualità individuati e il modo in cui vengono scelti. “In definitiva” sottolinea il documento “i grandi assenti sono i meccanismi di misurazione oggettiva, di verifica degli impegni assunti che non sia solo interna, di coinvolgimento degli utenti e delle loro rappresentanze, di strumenti di pubblicizzazione dei risultati”. Nonostante le associazioni di volontariato siano presenti e attive nelle diverse strutture sanitarie, non vengono coinvolte in un processo sistematico di aggiornamento della Carta insieme a cittadini, istituzioni, operatori sanitari. Questo a fronte di affermazioni e appelli alla centralità del cittadino quale referente primario della Carta dei servizi (http://www.salute.toscana.it/parliamodi/cartaservizi/carta-servizi.shtml)

Rimangono quindi molte carenze da colmare: tra le priorità da perseguire rilevate dal documento compaiono la divulgazione delle finalità e dei contenuti della Carta dei servizi, il coinvolgimento dei rappresentanti dei cittadini e dei pazienti nella scelta degli obiettivi e nella loro verifica e la costituzione di un osservatorio regionale per sostenere e monitorare i processi di sviluppo della Carta, sull’esempio della realtà toscana. Infine, è necessario sollecitare la collaborazione con cittadini e strutture sanitarie per la definizione di standard di qualità quali le liste di attesa e il consenso informato.

Cinzia Colombo
Istituto di ricerche farmacologiche Mario Negri